科技助力12345市民热线提质增效为民解忧

为进一步加快数字政府建设，优化12345市民热线服务中心“接诉即办”运行机制，提升群众服务体验，今年2月以来，我市联合京东科技集团，借助人机交互平台“言犀”对热线进行智能化升级，同时结合正在开展的党史学习教育，深入开展“我为群众办实事”实践活动，帮民难、解民忧、纾民困，切实推动热线工作再上新台阶。截至目前，热线日均呼入总量较原系统增加31.7%，有效诉求提高33.6%，呼入电话接起率达100%。

　　“坐席智能辅助系统对我们工作效率的提升帮助太大了，智能语音转写功能可以将语音自动转写成文字，系统还能根据不同的咨询问题，智能推荐对应的回复内容，快速又精准，工单创建时间和单次通话时长都大幅缩短了。”12345市民热线服务中心负责人介绍说。据了解，基于智能人机交互平台“言犀”打造出的京东云智能热线，可将人工智能技术嵌入到热线全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派等多个环节，旨在打造全响应、全感知、全服务的智能平台。党史学习教育开展以来，作为党委、政府紧密联系群众的桥梁纽带，12345市民热线服务中心紧贴实际，把为群众办实事贯穿工作全过程，联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，实现精准快速派单；依据群众诉求紧急程度，设置2小时、24小时、7天的三级办理时限，切实提高诉求解决率。同时在“言犀”平台的助力下，热线服务创新性地融入情感识别功能，泛化识别大同方言，根据民众焦虑、生气等不同情绪进行多模态情感交互，深度倾听百姓“心声”并快速解决问题，还可以对民众关注热点、突发事件等问题进行实时预判预警，为市委、市政府科学精准施策提供数据支撑。

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