山西：家电维修虚假信息泛滥

　　近年来，家电维修黑网点欺骗、欺诈消费者的事件，以及消费者通过网上和114查询的“黑网点”上门维修导致严重侵害消费者和家电服务商权益的事件屡有发生。虚假家电维修信息不仅扰乱了家电维修行业正常的市场秩序，更损害了正规家电厂商的形象，而高额的维修费用则让广大消费者直接蒙受经济利益损失，成为一大社会问题。

　　家电维修黑网点猖獗  山西博才网

　　近日，家住杏花岭区的市民张阿姨也向省家电行业服务协会反映，今年2月底，她家使用了4年的燃气灶突然打不着火了，由于已经联络不到维修部，张阿姨让女儿在网上查询到一家宣称是能修各种品牌的专业燃气灶维修部，经过一番“鼓捣”，燃气灶开始工作了，张阿姨支付了零件费100元和上门费30元。可是使用了没两天，张阿姨发现燃气灶的火苗非常小，并伴有漏气的现象，等张阿姨再想联络对方时，对方的电话已经变成忙音，无人接听了。

　　22日，记者跟随省家电行业服务协会工作人员和帅康燃气灶维修人员小赵来到了张阿姨家。经过维修人员小赵现场拆机检查，发现灶内的燃烧器被烧坏了，才导致密封不良，燃气出现漏气的现象。“本来只需要更换一个燃烧器就可以了，然而前次维修人员非但没有更换任何配件，甚至把原有的熄火保护装置给拆除了。这种情况非常危险。”据了解，熄火保护装置是当灶具火焰被风、汤水等原因意外熄灭时，熄火保护装置就会自动关闭气源，这样就不会通过燃气灶引起燃气泄漏，导致意外事故的发生，能有效保证人身财产安全。“这些坑人的‘黑网点’实在太可气了！”知道了真相，张阿姨吓出一身冷汗。

　　无独有偶，市民王先生家里用了5年的某品牌冰箱最近时常罢工，由于找不到保修卡和用户手册，王先生通过114查号台联系到一家维修部。电话接通后，维修人员如约而至，并称他们是多家品牌的特约维修点。经过调试，冰箱恢复了正常，可没过几天又罢工了，这样经过三番五次维修，冰箱还是时常罢工，而前前后后王先生共支付了近1500元的维修费。无奈之下，王先生将该维修点投诉到省家电行业服务协会。经过协会工作人员与厂家核实，原来厂家并没有与该维修点签订过委托协议，该维修点是实实在在的“黑网点”。

　　售后服务成家电业硬伤

　　据省消费者协会今年3·15公布的数据显示，2011年全省各级消协组织共受理消费者投诉11234件，其中家用电器类投诉3058件，占总投诉的27.22%。主要问题包括家电产品质量差、售后服务不规范、维修乱收费、修理人员技术差等方面。

　　对此，省家电行业服务协会会长孔建华表示，每年家电使用旺季，家电维修黑网点就开始频频浮出水面。他指出，在电信和网络服务中，因利益导向，虚假服务信息泛滥，大量不具备资质的家电维修点假冒正规企业授权的“服务商”，在网上和114刊载虚假信息，不仅欺骗和损害消费者利益，而且扰乱了家电维修市场秩序，损害了规范的家电服务商的形象，造成极大危害。同时，由于家电生产厂商每年都会对指定维修服务商进行考核，更换部分不合格的服务商，但在更换时，又没有及时告知消费者，部分市民只好通过网上搜索引擎查找网点信息，结果却找到“黑网点”导致被骗。“可以说，‘黑网点’现象已到了非整治不可的程度。”

　　据悉，目前，很多品牌家电的售后服务热线皆为“400”、“800”开头，而一些“黑网点” 也开始使用“400”“800”开头的热线，让消费者真假难辨。“这些假冒热线不仅抢了服务商的生意，也造成品牌企业的名誉受损。我们经常接到消费者的投诉。”创维集团山西售后服务经理黄存正表示，根据消费者反映的投诉分析，目前“黑网点”常采用的招数一般有：只换不修，能修好不进行修理，换成新配件；小题大做，把小问题说成大故障，换掉主要配件；偷梁换柱，把原本未损坏的原装零件换下来，换上低成本旧零件；预留故障，可一次性修好的产品进行多次维修，让消费者多掏钱等。为此，他建议消费者在维修家电时，不要轻易相信网络上、街头小广告上甚至114查询台查到的信息，一定要拨打企业产品售后说明书或者其官方网站公布的售后热线。

　　重拳出击整治“黑网点”

　　“黑网点”屡打不散，乱收费屡禁不止，“李鬼”屡抓不绝。据悉，针对目前家电市场乱象丛生，今年省家电行业服务协会将联合行业力量，重拳打击“黑网点”和乱收费现象，通过公示家电企业服务维修网点和价格信息，进一步整顿和规范市场秩序，让消费者在维修家电过程中做到明明白白消费。“一方面，我协会将与电信、114等网络和电话服务的监管部门进行协调，打击假冒伪劣服务维修信息；另一方面，协会将通过开展维修服务等级评定、明码标价、持证上岗等工作，进一步规范家电服务企业。”省家电行业服务协会孔会长建议消费者，在维修家电产品时，一定要首选品牌售后服务部门，这些家电维修网点可以通过家电的售后维修手册查询到，也可以登录该品牌家电企业官方网站查询，还可以拨打省家电行业服务协会专线电话4006051061进行咨询。维修人员上门时，消费者可要求查看维修人员胸卡等证件，从明码标价、统一着装、实行“三包”等方面对维修公司的服务进行比较鉴别。

　　最后，孔会长提醒消费者，目前市内一些正规的维修服务店会悬挂行业组织颁发的等级认定牌照。消费者在维修服务网点进行咨询或要求其提供服务前，可查看其是否悬挂有“维修服务等级评定”的牌照。通过这个牌照，消费者不仅可以验证其是否为正规网点，还可以了解到其服务水平的高低。“整治家电业维修乱象，需要主管部门监管政策到位、家电企业维修渠道、体系的完善以及维修点的自律和消费者维权意识的提高，唯有多管齐下方能还消费者一个‘纯净’的家电售后服务环境。”