关注出租车新“国标”

新修订的《出租车运营服务规范》取代了原2008年版本的标准，新增了对出租车司机个人及其服务流程的要求。
　　
　　新标准规定：在乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为；在问清目的地后，选择合理路线，按规定开始使用计价器，不得绕路；遇交通拥堵、临时封路等需改变路线时，应征得乘客同意。未经乘客同意，不得招揽他人同乘，不得在途中甩客或无故终止出租车运营服务。
　　
　　另外，新标准为出租车司机制定了多条服务要求，包括别吃带异味的食物，运营前和运营中不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰；要求的哥可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3，必须佩戴服务标志，提倡说普通话，使用规范服务用语。的哥应使用包括“很高兴为您服务”“请系好安全带”“请记住我的车牌号”“您需要打开空调吗？”等26种中文和英文用语。新标准还规定，乘客对出租车的投诉，出租车公司要在24小时内处理，应在10日内处理完毕，并将结果告知乘客。
　　
　　新标准要求在交通集散地、公共场所服务地、商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。此外，还提出出租车企业宜提供24小时电召预约服务，服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。
　　
　　可因地制宜推出地方标准
　　
　　市城市客运管理处处长宋德表示，出租车新“国标”统一了全国出租车行业服务标准，提供了一个基本的评价体系和规范细则，有利于加强行业监管，提高服务水平。
　　
　　宋德指出，其中的大部分内容在《大同市城市出租车客运管理办法》中都有体现，例如不准拒载、驾驶员仪表文明、广泛使用规范用语等，但有些内容则是首次见到。针对一些新内容，宋德也谈了自己的看法：比如对于“未经乘客同意，不得招揽他人同乘”这条，就与过去要求的“不拼客”有出入。他认为，如今不少城市都有上下班高峰期打车难的现象，如果能尝试从操作规范上解决好同乘一辆出租车带来的问题，避免其中一些不利因素，也不失为一种节约运力缓解打车难的办法，但实际效果还有待检验。
　　
　　同样的，记者也发现新“国标”与一些地方规定有出入。如新“国标”规定，可供乘客放置行李物品的空间不少于后备箱的2/3，但在我市由于出租车“油改气”，不得不在后备箱装设一个燃气罐，占后备箱面积的一半左右。另外，如新“国标”中关于除包车外，要使用计价器，不得议价；乘客对出租车的投诉，出租车公司要在24小时内处理等，宋德认为有些不妥，按照本市规定出租车必须使用计价器，而对于乘客的投诉，则应由客运管理部门负责处理。业内人士认为，如果乘客投诉说司机吃了有异味的食物，或者说向窗外抛物、吐痰，都是较难取证、较难执行的标准，管理部门也不好界定。
　　
　　宋德总结说，出租车新“国标”更多的是指导性的意义，目前距离新“国标”正式实施还有半年时间，各地正好可以通过互相学习、借鉴经验落实好细则，提高政策的匹配度和可操作性，因地制宜推出地方版标准。
　　
　　在24小时内处理有点难
　　
　　治理出租车乱象，除了有相应的制度保障，落实乘客投诉举报也是关键所在。在新“国标”中，记者虽然发现“乘客对出租车的投诉，要在24小时内处理，应在10日内处理完毕，并将结果告知乘客”的条文，但结合本市实际，乘客能做到有效投诉只能是“愿景”。
　　
　　9月份，记者报道了一位孕妇上出租车后遭到司机拒载的情况，与新“国标”中强调司机不得挑客拒载的情形一致，该乘客当时便记下事发时间地点及车辆牌号，并及时拨打了客运部门举报热线投诉，但事到至今该乘客也没有得到客运部门的回复，涉事司机是否得到处理，乘客也毫不知情。
　　
　　记者从客运部门了解到，遇到类似投诉，一旦司机矢口否认或拒不配合调查，一般会拖延一段时间，当需要让乘客来出面指证时，大多数人事后可能已经消了气，便选择放弃举报。
　　
　　因本市出租车没有实行税控计价器，遇到类似投诉情况，乘客手上可以说没有任何实质性证据。此前在部分出租车上曾出现过的营运记录票，最后也没能广泛推广。据客运部门工作人员透露，安装税控计价器后肯定有利于乘客投诉管理，相应的车主也会担心成本增加收入减少的问题，而且考虑到本市出租车总量以及起步车价等都已实行多年没有变动过，因此这项举措的推广不是单一的问题，也不是一个部门能简单完成的，需要综合多方面因素考量，以匹配城市发展的实际需要。
　　
　　优质服务不应忽略“的哥”感受
　　
　　今年40多岁、跑了10多年出租车的许师傅说：“大部分内容都已经落实很久了，感觉和现在施行的出租车岗位服务计分卡里的内容差不多，如果违反是会被扣分的。”而提起要学会使用英语说规范用语，他笑了笑，认为有些用不着。
　　
　　不过，对于的哥不得挑客这一条，许师傅还是有自己的想法的。他对记者坦言说，自己一般都是等乘客上车后才问目的地，但交班时间确实没有办法，自己“挑客”的时候主要发生在夜班，“从安全方面考虑，遇到醉酒的、打架的客人，常常会刻意避开”。还有乘客在交通岗区拦车的，自己按照规定不能拉，反而遭到了投诉。
　　
　　他认为，服务好不好关键靠自觉，司机和乘客彼此体谅，比硬性处罚要合理得多。比如新“国标”里规定司机不能吃带气味的食品，乘客是不是也不应该吃呢？这些好像就没有明确规定。更重要是，出租车从业者普遍学历较低，让司机自觉执行新“国标”，是否也能考虑到建有相应配套的外部环境，解决他们的后顾之忧，让司机群体也能得到更多的尊重，否则很难执行到位。
　　
　　期望新“国标”别成了一纸空文
　　
　　记者在街头访问了一些市民，对于新“国标”中提出的新内容，市民均表示认可，但遗憾的是新“国标”中没有设置相应的处罚条款，因此，大家对新“国标”普遍持一种怀疑态度。
　　
　　“每到冬天乘客增多，司机挑肥拣瘦的情况也就多了，打车就变成困难事。上下班高峰期打车难可以理解，但是问你去哪里后，又借口要交班跑掉的，这种情况确实令人气愤。”大学毕业不久的小陈对记者说，“因为即使投诉了，也很难对司机作出相应处罚。”以后再遇到司机挑客、拒载等也只能采取沉默。
　　
　　走访中，大多被问到的市民都认为处罚力度不够和缺乏公示机制，是造成大家对投诉举报不积极的原因。不过也有几位市民表示，近几年出租车服务水平从整体来说是逐年提升的，大的方面像公开拒载、绕路等行为，在一些跑市区的出租上见的少了，过年的时候，司机主动打表的情况也多了起来；但从细节上讲，司机在车上抽烟、打电话等情况还是很普遍。随着新“国标”的出台，市民希望能让更多的司机能端正服务态度，提升个人素质，同时管理部门也应当加大监管处罚力度，别让新“国标”成一纸空文。
　　
　　出租车违规行为依然多见
　　
　　记者街头走访发现，尽管新“国标”已经发布多日，但本市出租车挑客等违规行为仍旧十分严重。
　　
　　17日上午，记者从位于操场城街的市客运管理处采访结束后搭乘出租车回家，由于通往记者家所在南关某小区道路不平坦，所以当记者报出目的地后，司机仍要追问一句不进小区吧，像这种情况平日里十有八九总会遇到。
　　
　　当日17时30分左右，记者又从清远西街打车，等了近15分钟拦下了一辆空车，但当司机听说记者要去南关，便以交班不顺路为由扬长而去。采访中，一位的哥对记者说，从广播里听到了“乘客上车前不得询问目的地”这一条新规，但有时也会因乘客要去的地段经常堵车，不愿选择这样一档堵车生意而放弃拉更多活的机会。
　　
　　走访中记者还接到有群众反映，在市一医院以及东关附近打车很困难，路边候客的出租车挑客现象尤为严重，“如果目的地稍近，司机要么不拉要么就随意抬价”，这种现象在火车站和汽车站等区域也普遍存在。
　　
　　新“国标”落地需净化客运市场
　　
　　长久以来，在矿区和恒安新区一带，一直存在“黑出租”非法营运，严重扰乱该地区客运市场秩序。近几年，在御东新区以及城市周边区域，一些“黑车”也趁机参与营运。
　　
　　据了解，这些车辆多是不法车主从北京、天津等地收购来，已接近报废或退下来的出租车辆，稍作改装重新喷漆后便上路运营。一位从事出租车行业多年现担任某公司车队队长的张师傅对记者说，车主可能是长期从事出租车运营的业内司机，或者是一些熟悉业内动态的人员，容易钻法律、政策和管理的空子，通过“关系”以套牌、假牌或一牌多车等形式参与出租车运营。有的不法车主担心被查处，严令司机不得进入市区跑车。
　　
　　据矿区群众反映，在区内乘坐出租车很少遇到司机打表。因其几乎没有运营支出，在较大利润的诱惑下，“黑出租”屡禁不止，给正常客运秩序和市民乘车安全都带来极其不良的影响。