12345政府服务热线工作流程

（一）统一受理。受理中心开通电话、网络、政务微博互动三个平台，24小时统一受理群众通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等八种方式反映的诉求。
　　
　　（二）分类处理。对一般政务咨询事项由话务受理员通过检索知识库、与相关单位三方通话现场答复；对一般诉求事项由管理中心分转相关单位限时办理和反馈；对应急或较为复杂的诉求事项，由管理中心转交相关单位限时办理和反馈，并按规定报告上级领导；对需多个成员单位联合办理以及责任不明确的事项，由热线办指定牵头单位办理；对举报投诉，由监督中心按程序办理。
　　
　　（三）限时办结。对应急类事项，承办单位应在交办当日答复诉求人；对现场无法答复的咨询类以及一般求助类事项，应在交办5个工作日内办结和答复诉求人；对投诉类事项，应在交办15个工作日内办结和答复诉求人。对情况复杂不能按时办结的诉求事项，应在办理时限到期前向监督中心申请延长办理时限，并说明延长时限的依据和理由，经监督中心同意后延期办理，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。
　　
　　（四）反馈回访。承办单位对于诉求件的办理结果，须报本单位分管领导审核批准后答复诉求人，并将办理结果反馈管理中心。管理中心对办理结果审核后，通过手机短信、电话语音等方式对诉求人进行办理结果的满意度回访。
　　
　　（五）结果公开。咨询、求助、投诉等事项办理结果经管理中心审核后，通过“大同市12345政府服务热线网站”向社会公开。
　　
　　（六）电子监察。监督中心对群众诉求件办理实施全程电子自动预警、报警。对疑难和重大诉求件，由监督中心跟踪督办。
　　
　　（七）审结归档。各类诉求事项办结后，由管理中心按照有关规定整理归档