政府网站转型之路：从“名片型”到“服务型”

2011年04月14日 10:19:48 　来源： 人民日报 【字号 大小】【收藏】【打印】【关闭】

　　在“第九届（2010）中国政府网站绩效评估结果发布暨经验交流会”上，“互动交流”能力成为重要评估指标之一。

　　对此，人民网舆情监测室舆情分析师陈维认为，政府网站的核心价值，在发布信息，更在和公众进行积极有效的互动。朝web2.0方向发展，努力提高网站的友好度与参与度是大势所趋。

　　不过，实现更人性化的互动，还需要融通政府不同部门的资源。

　　“春运期间，常有人问我们如何购买火车票，他们并不清楚该找铁道部。还有人问市内交通问题，事实上应当联系地方交警部门。” 交通运输部网站工作部运营人员刘欣欣告诉笔者，虽然网站上有部门职能介绍，但公众习惯和政府部门划分并不完全一致。

　　在不改变行政隶属关系的情况下，有效而合理地整合不同部门流程，是政府网站正在积极探索的方向。

　　北京市政务门户网站“首都之窗”已经在这方面做出了尝试。该网站的政风行风热线，囊括北京地区16个区县、47个委办局以及公交、地铁、水电等在内的74家单位的业务服务。

　　“不同业务部门有各自的主管单位，怎么合作？”“首都之窗”负责人乔辉介绍，公众通过网络提交的信件，需要经过网站工作人员分类，转发给业务部门。

　　“这些部门内部的网站对口联络点分配给具体业务处室，进行在线实时解答。全过程都在北京市监察局纠风办的考评之中，成为评估部门政风行风建设的一项内容。”乔辉说，强大的推动力和检查力度，是实现不同部门合作服务的关键。

信息资源有待整合

　　“交通运输部建设了公路出行服务系统，各地方交通主管部门设立信息员，负责向上报送信息。”刘欣欣介绍，通过这种共建机制，国道、省道的大量路况信息由地方子网站汇集到部门主网站上。

　　人民网舆情监测室认为，政府部门掌握着大量对社会有用的信息，如何有效整合、及时发布、为民所用，应当是政府网站建设的重要议题。

　　目前面临的问题，一方面在于硬件条件。例如，交通运输部在部分路段安装了监控摄像头，可以通过网络直播路况图像，但由于资金和技术的原因，此举尚难覆盖全国。

　　另一方面，更重要的是基础数据库尚未建立，信息查询缺乏支撑。

　　“2005年前的许多政府公文还是纸质的，没全部电子化。” 交通运输部网站工作人员江培峰谈到，基础数据库的建设直接影响信息搜索。“早期的信息注录不规范，给信息关联带来了很大难度，以致网站内部搜索不准确。”

　　当然，有些政府网站已经意识到这个问题，把服务功能向前推进。

　　打开首都城市信息服务网“北京网”，点击“中国国家博物馆”，可以看到除文字和图片的概况介绍以及门票信息之外，页面右侧还有详细的交通路线和景区方位图，以及周边宾馆、饭店信息。

　　“北京网”负责人盛景涛告诉笔者：“‘北京网’已经建立起拥有十多万条服务信息并随时更新的数据库，有专门的编辑把信息打包上传。”据介绍，除有专人负责上载信息外，“北京网”还把日常运维和技术支持外包给搜狐公司，协同更新维护数据库

人性化服务是方向

　　“从‘名片型’向‘服务型’转变，增加公共服务比重，应该成为政府网站建设的方向。”陈维说。

　　然而，在不少政府网站那里，网上服务仍然面临困难。

　　“出于信息安全的考虑，外网提交的审批材料，不能直接进入内网办公系统。而内网的处理意见，也不能直接传输到网站上。” 刘欣欣说，增加的工作量也影响了办事效率。

　　此外，网站页面的人性化设计也有待进一步推进，一些政府网站仍然受传统思维的牵制，无法把页面变得清晰便捷。

　　“首都之窗”率先做出了榜样。点开“办事服务”专区，可以看到清晰的页面涵盖了多种主要生活服务，引导语诸如“我办户籍”、“我出入境”和“我要创业”等，亲切易懂。进入具体办理页面后，还可以看到详细的办事指南和办事地点的交通地图。

　　除了外观，服务效率是友好度最直接的体现。

　　打开“首都之窗”政风行风热线，“最新来信”和“最新回复”都标注了日期。乔辉介绍：“对于举报和咨询，政府部门签收和回复都有明确截止日期，要求必须在办理并建立了后续保障体系之后，才能回复网民。” 截止到4月2日，热线累积接受来信174074封，平均每天接受100封，办结率达到百分之百。 （鲁子奇 秦 逸 杨丽娟）